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第15章 当上帝错了的时候也要驳斥回去2（第2页）

这就是马云讲话的方式，永远都能够收到最大的效果。

首先是表达了歉意，安抚众人的情绪，然后解释原因，并梳理整个事件产生的原因等，对其中环节的对错给予点评，最后向大家表示歉意。

整个套路下来，人们的疑问自然会少去很多。

马云讲话的高明之处就在这里，他总是能按照听众不同而调整自己的讲话策略。

很多人也面临过类似的危机，但不是因为太过强势而引起更大的不满，就是因为言语空洞而遭致别人的讨伐。

正确的处理方式应该是，先对对方的行为予以肯定，但这个肯定也是有学问的，要肯定对方的心情，而不是肯定对方的行为。

通俗说就是告诉对方他们的心情自己能够理解，如果换作自己处在他们的位置，或许也会做出同样的选择。

但切不可直接说他们的行为是对的，如果做了这样的肯定之后，就没办法进行后续的肯定了。

给对方一定的肯定，为的是安抚对方的情绪，让他们不再那么激动。

然后就是摆事实讲道理了，跟他们一起分析整个事件的成因，告诉他们彼此付出了多少，让他们明白，其实我们做得已经够好了。

这时候再去否定他们的行为，自然对方就无话可说了。

说话是要讲究技巧的，即使我们是完全正确的，也要给对方留一点余地，至少要给他们留一点面子。

当上帝错了的时候，也要驳斥回去

中国人一直是比较内敛的，讲究与人为善，讲究一团和气，尤其是在商业领域，自古就有和气生财的说法。

确实，现代社会是一种服务型社会，人们奉行的是顾客至上、顾客就是上帝的理念。

不过很多时候上帝也是会犯错的。

尤其当外部环境发生变化的时候，更是会产生很多客户跟公司之间的矛盾。

这时候如何应对就要看一个人的智慧了。

有的人选择的便是和气生财的方式，对客户的要求都一一满足，这不是不可以，但如果那要求是我们所不愿意的或者没有道理的，也不妨直接反驳回去。

只有坚持原则，才能让自己的事业做得更大。

在这一点上，马云就做得很好。

对于马云来说，2011年可谓是多事的一年。

这一年，马云领导的阿里巴巴旗下的淘宝不断出现事件，尤其是淘宝商城提高门槛事件，反响尤其大，很多人都对马云这一做法提出了疑问，有的甚至干脆抗议起来。

面对此种情况，2011年7月初，马云从美国飞回杭州，约见媒体进行了澄清和说明。

在专访现场，马云逐一反驳所谓淘宝商城提高门槛服务费是“过河拆桥”

，甚至为传闻中的收购雅虎做现金准备：“有人说阿里巴巴不了解小企业，不关注小企业的生死。

我想问，国内有哪个公司或者哪个机构，能够站出来说比我们更了解小企业，比我们更能够直接地了解小企业发展的现状和问题？这12年来，阿里巴巴的发展与中国小企业的发展荣辱与共，我深以为傲！”

“淘宝运营9年来，淘宝至今仍然坚持免费开店策略，我们从不指望靠淘宝商城挣钱，但我们要求所有的商家必须要确保这个平台的整体品质，赚到钱的重要基础就是所有的商家必须能给消费者提供有品质的商品和服务。”

马云说，淘宝网发展壮大至今，对阿里人来说，更是个责任。

“淘宝网每年仅运营成本就超过70亿。

淘宝平台今年交易规模将达到6000亿元，培育了逾800万的商家，每年直接间接提供200万个就业机会。

如果有一天淘宝网关门了，哪怕是关停一天，其影响都将不堪设想。

所以我们必须要采取一切确保品质的措施，这也是淘宝商城提高品质门槛的初衷。”